Es una parte del grupo de soporte tecnico establecido por una organizacion, para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Help Desk lo opera en la mayoria de los casos un grupo de tecnicos a quienes alguna vez se les llama analistas de Help Desk o soporte tecnico, ellos estan capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organizacion.
COMO TRABAJA HELP DESK
Este trabaja por un sistema de SOLICITUD POR BOLETAS, cuando los usuarios tienen algun problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por telefono o en linea
En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. una de ellas puede ser de tipo de programacion para la cual se necesita la ayuda.
Al responder la solicitud por boletas, los tecnicos de help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualizacion de las computadoras.
Otra funcion es la recoleccion y uso de datos de todas las peticiones registradas en la base de datos. Estas solicitudes proporcionan informacion a la organizacion para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tecnico. Cuando la solicitud del usuario es resuelta la solicitud por boleta queda CERRADA.
COMO SE MIDE EL EXITO DE HELP DESK
Por lo general se considera por cierto numero de indicadores
- El porcentaje de solicitudes por boletas cerradas exitosamente
- El porcentaje de solicitudes por boletas pasadas al siguiente nivel
- El tiempo que toma en responder a una solicitud por boleta y cerrarla
- La satisfaccion de usuario
FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO HELP DESK
TECNICO: Proporcional en promedio por lo menos 5 horas de servicio por semana en el help desk y se registran esas horas en una base de datos de forma precisa y apropiada.
Responder a las solicitudes por boletas con lo mejor de sus habilidades
Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periodica
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren
LIDERES DEL EQUIPO: Este es el gerebte de los tecnicos. Coordina el programa semanal para asegurar una cobertura maxima del help desk.
Asegura que se lleve a cabo las tareas de mantenimiento de rutina
Brida asistencia en la coordinacion de los proyectos especiales
Supervisa el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hace su trabajo y guarda sus herramientas
ANALISTA DE DATOS: Es el responsable de asegurarse de que todos los datos se recolecten y se usen de forma efectiva. Recopila reportes de manera periodica para el equipo de help desk y para el maestro consejero
TIPO DE SOPORTE
SOPORTE TIEMPO REAL: Es cuando el usuario puede llamar y hablar con el tecnico de soporte que les ayudara inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Esto se realiza en conversacion de llamadas telefonicas.
SOPORTE ASINCRONO: Se realiza despues de hacer la peticion
